Für eine expandierende Schuldnerberatung hat die EC Unternehmensberatung eine Organisationsberatung erfolgreich abgeschlossen. Als Beratungsergebnis wurden die wichtigsten Geschäftsprozesse dokumentiert und ein ausführlicher Leitfaden mit praktischen Arbeitshilfen für die Mitarbeiter erstellt.
Hintergrund: Das Unternehmen wurde vor drei Jahren als Einzelunternehmen gegründet. Zielgruppe sind Privatpersonen und Unternehmen, die sich in finanziellen Schwierigkeiten befinden. Für diese Kunden führt die Schuldnerberatung im Rahmen einer außergerichtlichen Schuldenbereinigung die Verhandlungen mit den Gläubigern.
Problemstellung: In den ersten beiden Jahren nach der Aufnahme der Geschäftstätigkeit bearbeitete der Inhaber die Aufträge alleine. Wegen der großen Nachfrage konnte der Gründer nach und nach zusätzlich drei feste Mitarbeiter einstellen. Allerdings waren die Arbeitsabläufe nicht dokumentiert, deshalb kam es häufiger zu Missverständnissen zwischen den Mitarbeitern, weil die Zuständigkeiten unklar waren. Auch die Kommunikation mit den Kunden litt unter der Situation, so dass die Fallbearbeitung länger als geplant dauerte. Weil auch die Rechnungstellung und das Mahnwesen Probleme bereiteten, stiegen die offenen Kundenforderungen schnell an. Gehälter und Sozialabgaben mussten aber pünktlich bedient werden, was gelegentlich zu Zahlungsengpässen führte. Zusätzliche musste das junge Unternehmen einen Umzug in größere Geschäftsräume und den Wechsel von der Einnahmen-Überschuss-Rechnung zur Bilanzierung in einer ohnehin schon schwierigen Phase stemmen.
Lösungsansatz: In einem ersten Schritt wurden mit dem Inhaber zwei Hauptziele festgelegt. Die Durchlaufzeit von Auftragsannahme bis zum Zahlungseingang sollte beschleunigt werden und Zuständigkeiten sollten klar festgelegt werden. Anschließend wurde der vorgefundene Arbeitsablauf analysiert und grafisch dargestellt. Jeder Teilschritt dokumentiert und unter Einbeziehung der Mitarbeiter optimiert. Arbeitshilfen wie Telefonleitfäden, Muster-E-Mails und Musterbriefe ergänzen die Dokumentation. Die einzelnen Arbeitsschritte und Arbeitshilfen wurden in einem Mitarbeiterleitfaden zusammengefasst. Dieser Leitfaden wurde den Mitarbeitern bei der Abschlusspräsentation erläutert. Das Beratungsergebnis der Organisationsberatung bildet auch die Grundlage für ein CRM-System, dass derzeit eingeführt wird.
